異業種に就きたくて、オペレーターから事務職へ

2016年12月05日 2018年06月21日

前職はコールセンターオペレーター

前職の仕事内容

オペレーターといっても、私は色々な会社を転々としました。受信業務か発信業務か、また案内する種類も異なりました。

１社目はネット銀行の口座開設

最初に経験した会社は、受信業務でネット銀行の口座開設の取次ぎを担当しました。
口座開設の方法や手数料等の案内をし、その後全国に口座開設の勧誘を行うようになりました。ノルマはなかったものの、グループ内で口座開設の承認の件数を競ったり切磋琢磨しながら業務に取り組んでいました。

2社目は金融商品の受信業務

その次に就いた会社はFXという金融商品についての受信業務で、取り扱っている通貨やネットでの注文方法や画面が表示されない場合のパソコンの設定方法等を案内していました。

そこの会社での案内は多岐に渡っていました。その故、研修もしっかりしていました。約1ヵ月間は座学でFXについてやその会社で扱っている商品についてみっちり学び、2・3ヵ月目には案内に必要な資格の取得に向けての勉強や実際の電話対応に向けて最初はOJTをしました。

最初は実際に先輩方がお客様と対応している内容を聴いて、どんな問合せが来るかを知り、その後は同僚や先輩方とロールプレイングをしてフィードバックしての日々で自分の悪いところを見直し、どのように案内したらお客様に伝わるか試行錯誤していました。実際にデビューしてみて、色々なお客さまと対応する上で臨機応変な対応や研修で行っていた試行錯誤は継続して、案内向上に努めました。

3社目は電気代節約の発信業務

3つめに就いた会社は、法人に対して電気代節約の商品の案内（発信）業務をしているところです。
1ヵ月で座学で商品について学び、携わっている部署がどういったことをしているか知りました。さらに上司や同僚と案内についてのロールプレイングを行い、デビューしました。実際に業務を行ってみると、勧誘の電話でもあるので、電話を取った時点で事務員の方から断られるパターンが非常に多く、どうやったら社長や代表取締役の方に電話を取り次いでくれるかを考えながら業務に取り組んでいました。また、ノルマの件数が設定されていて、毎日電話をかける件数にも追われてとにかく必死でした。

4社目は、株やFX等について某証券会社の案内業務

以前にFXのコールセンターに勤めていたこともあるので、経験を活かせると思い、応募したのがきっかけでした。この会社では、案内するにあたって「証券外務員」という資格が必須なので、入社してすぐにテキストを渡され、同僚と励ましあいながら合格の向けての勉強に１ヶ月間取り組みました。

合格した後は、実際の職場で上司と商品について2・3週間程研修を受け、まずは同僚とロールプレイング。最終的には案内する課題を決めて実際に電話が来たという想定で上司がお客様役、同僚はオペレーターという役でテストをした後にオペレーターとしてデビューしました。その後は、お客様と実際に対応してました。

その後に新しいネット専用の取引を開始することになり、取扱いの商品も増えるということで、さらに資格取得が2つ必要となりました。日中は仕事し、その後は同僚と勉強しながら食事するという日々が続きました。

毎日の勉強で疲れ、帰りのバスを乗り過ごすこともありました。その甲斐あって、無事に合格しました。既存のお客様が変更しないの意志表示をしなければ、新しい取引に自動的に移行するということもあって、日々の対応や情報の変更等に追われながらも案内向上に努めながら、業務に取り組みました。

コールセンターを辞めた理由

1件の問合せに対して、一喜一憂することがありました。中にはクレームに発展することもありました。その為、気持ちの切り替えが大変でした。しまいには、業務に追われて鬱になることもありました。コールセンターでもパソコンを使用していたので、その経験を生かしたいというのとパソコンもスキルアップを目指したいということで事務に転職しようと決めました。